온라인과 모바일게임 각각 흥행작을 발굴하며 쌍끌이 행보를 이어온 스마일게이트가 허술한 운영 탓에 유저들의 불만을 키우며 위기를 맞고 있다.

스마일게이트는 최근 온라인게임 ‘로스트아크’와 모바일게임 ‘에픽세븐’이 유저들의 질타를 받으며 인기 하락세를 기록하는 추세다. 새로운 성장 동력으로 기대를 모아온 것과 비교가 되면서 이 회사에 대한 우려가 커져가고 있다.

이 같은 위기감 고조에 불씨를 당긴 것은 모바일게임 ‘에픽세븐’의 운영 논란 여파가 결정적이라 할 수 있다. ‘에픽세븐’은 최근 데이터 변조 의혹이 제기되면서 허술한 운영에 대한 지적이 계속됐고 그간 누적된 불만 사항까지 폭발하게 됐다.

‘에픽세븐’은 앞서 매출 순위 2위를 차지한데 이어 10위권을 유지하며 흥행작의 면모를 보여왔다. 그러나 최근 논란 및 사과를 거듭하는 혼란을 거치면서 구글 매출 순위 90위권까지 밀려나게 됐다.

스마일게이트는 긴급 간담회를 갖고 새벽까지 이어지는 질의응답으로 사태 수습에 나섰다. 이후 장인아 스마일게이트메가포트 대표가 사과문을 게재하며 변화를 약속하기도 했다.

장 대표는 유저들의 지적을 뼈아프게 받아들이고 개선하겠다면서 이달 중 영웅 뽑기 등 과금 콘텐츠 및 캐릭터 밸런스 등에 대한 개선안을 내놓을 예정이라고 밝혔다. 때문에 이를 통해 유저들의 마음을 돌릴 수 있을지 지켜봐야 할 전망이다.

일각에선 장 대표가 약속한 대로 개선이 진행된다면 다시금 게임에 복귀하겠다는 긍정적인 반응을 보이고 있다. 반면 그간 수차례의 실수로 떨어진 신뢰를 단기간에 회복하기엔 부단한 노력이 필요할 것이란 지적도 없지 않다는 것.

이런 가운데 스마일게이트는 ‘에픽세븐’에 특별 여름 서브스토리 및 특별 수영복 스킨 등을 포함한 업데이트를 선보이며 콘텐츠 수급 측면에서도 분주한 모습을 보이고 있다. 아티팩트를 획득할 수 있는 도전 콘텐츠 ‘오만한 재봉사’ 및 ‘도살부대원’에 대한 전직 등을 추가함에 따라 호응을 얻을지도 관심거리다.

‘에픽세븐’이 모바일 사업을 통한 글로벌 시장 개척 가능성을 보여줬다면, 온라인게임 부문에서는 ‘로스트아크’가 이 회사의 새로운 성장 동력이 될 것으로 주목을 받아왔다.

‘로스트아크’는 론칭 당시 동시 접속자가 35만명을 넘어서는 등 폭발적인 흥행세를 보이며 화제가 되기도 했다. 이에 힘입어 ‘리그오브레전드’와 ‘배틀그라운드’에 이어 PC방 점유율 순위 3위를 유지하며 흥행작의 면모를 과시해왔다는 것이다.

특히 PC방 점유율 14%대를 기록, 신작 가뭄이 계속되던 온라인게임 시장의 새로운 희망이라는 평을 받기도 했다. 이 작품은 7년여 간 개발 끝에 등장한 대작으로, 스마일게이트의 성장 모멘텀의 핵심 중 하나로 평가돼 왔다.

그러나 지난달부터 이 작품은 PC방 순위 10위권밖으로 밀려나는 등 부진을 면치 못하고 있다. 점유율 역시 1%대에 그치면서 론칭 초기의 인기와는 큰 격차를 보이게 됐다는 것이다.

이런 상황에서 ‘로스트아크’를 개발하고 서비스 중인 스마일게이트RPG가 지난 5월 미래에셋대우를 대표 주관사로 선정하고 기업공개(IPO)를 타진하는 중이라는 점에 업계는 주목하고 있다. 핵심 소재인 ‘로스트아크’의 흥행 추이가 향후 상장 절차에도 영향을 미칠 것으로 예상되기 때문에서다.

스마일게이트는 조만간 ‘로스트아크’에 대한 여름 업데이트 공세를 이어갈 예정이다. 이달 31일 새 직업군 '암살자'를 추가하고 해당 직업군의 스토리가 시작되는 새 지역 '페이튼'의 프롤로그를 선보인다는 계획이다.

또 최상위 8인 레이드의 첫 번째 가디언 '안개의 지배자 미스틱'과 새로운 섬 2개도 공개할 예정이다. 새로운 형태의 레이드 콘텐츠 ‘에픽 레이드’를 비롯, 시스템과 룬 시스템에 대한 개선 등 업데이트를 앞두고 있어 분위기를 반전시킬 수 있을지 귀추가 주목될 전망이다.

이 같은 인기작의 하락세를 두고 운영 측면에서의 불만을 제때 해소하지 못해 신뢰를 잃게 됐다는 지적이 적지 않은 편이다. 유저 요구가 제대로 수용되지 않는다는 반응이 큰 비중을 차지한다는 것이다.

콘텐츠 측면뿐만 아니라 기본적인 서비스 과정에서의 대처도 문제가 되고 있다. 수차례 해외에서의 해킹 시도가 이뤄진 끝에 계정을 도용당하게 되는 것은 물론, 이로 인해 계정을 탈취 당한 유저가 졸지에 불법 거래자로 낙인이 찍히며 영구 이용제한 처분을 받게 되는 등 게임에 애정을 가질 수 없게 만드는 대처도 아쉬움을 남기게 됐다.

특히 돌연 계정이 정지돼 문의한 결과, 사법기관을 통해 자신의 무죄 사실을 입증해야 제재 해지를 검토할 수 있다는 등 복잡한 절차를 요구하기도 했다. 이 같은 회사 측의 대처는 결국 계정을 포기하게 만들며 정상적으로 게임을 이용하던 유저의 박탈감을 키우기도 했다는 것이다.

반면 운영 측면에서의 아쉬움은 론칭 초기 폭발적인 흥행세와 맞물려 뒤따라온 시행착오였다는 평도 없지 않다. 또 최근 인기작들이 뚜렷한 하락세를 기록하며 회사 측에서 문제의 우선순위나 대응 방향을 확실히 인식하게 됐다는 점에서 향후 개선된 모습을 보여줄 것이란 관측도 나오고 있다. 그러나 한번 떨어진 신뢰도를 회복하기 위해서는 부단한 노력이 필요할 것이란 전망이다.

[더게임스 이주환 기자 ejohn@thegames.co.kr]