▲ 라이엇게임즈는 외국 게임업체임에도 불구하고 국내에서 사회 공헌 활동을 가장 적극적으로 전개하는 기업으로 잘 알려져 있다. 사진은 작년 8월 문화재청과의 협약식.

게임과의 소통 이루는데 한몫

카테고리 단순화, 누구나 쉽게 접근 … 놀이문화에 대한 이해도 높여 ‘큰 호응’

최근 라이엇게임즈코리아(대표 이승현)가 학부모를 위한 ‘리그오브레전드(이하 LOL)’ 학부모 전용 고객센터를 오픈하면서 그 구성과 효과에 대해 관심이 집중되고 있다. 이전까지 업계가 제공하던 고객센터는 일정 타깃을 대상으로 한 것이 아니라, 게임 이용자 전체를 대상으로 한 것이어서 직관적인 서비스가 사실상 불가능했기 때문이다.

특히 라이엇게임즈의 이번 학부모 전용 서비스는 단순히 고객센터로써의 역할뿐만 아니라 청소년과 학부모 간 게임에 대한 소통과 이해를 위한 자료도 제공하고 있다는 점에서 호평을 받고 있다.

‘LOL’ 학부모 전용 페이지의 가장 큰 특징은 기존 고객 상담 페이지와 비교했을 때 항목을 나누는 카테고리가 4개로 줄었고, 이 또한 큰 아이콘과 글씨를 바탕으로 높은 가독성을 기반으로 하고 있다는 점이다.

특히 ‘셧다운제’와 ‘부모시간선택제’ ‘롤드컵’ 등과 같은 생소할 수 있는 단어에 대한 추가설명 역시 별도의 페이지를 통해 제공하고 있어 ‘LOL’에 대한 정보가 없다 하더라고 쉽게 관련 내용을 습득할 수 있도록 했다.

그럼 라이엇게임즈는 왜 이렇게 학부모 전용 서비스에 공을 들였을까. 그 이유는 현재 ‘LOL’의 주 유저 층 대다수가 청소년이기 때문이라는 것이 업계의 분석이다.

# 부족한 이해로 갈등 초래
청소년과 부모의 게임에 대한 인식 차이는 사실 어제 오늘의 일이 아니다. 특히 과거 아케이드게임에서 콘솔 게임으로, 콘솔에서 PC 온라인게임으로, 온라인게임에서 모바일게임으로 트렌드가 급변하면서 소위 오픈된 마인드의 가정에서도 게임에 대한 시각차가 종종 나타나고 있다. 특히 온라인 게임과 관련해서는 청소년들의 경우 방과 이후 학업활동과 직접적으로 연관이 되기 때문에 더더욱 마찰이 크다.

이와 관련해서 업계에서는 가족 간 게임과 관련된 소통이 필요하다고 판단하고, 다양한 활동을 통해 해당 움직임의 필요성을 언급한 바 있다. 실제로 몇몇 업체의 경우는 사회 화원 활동 등을 통해 학부모와 청소년의 소통 창구를 마련, 소기의 성과를 얻기도 했다.

하지만 이런 움직임은 일정 기간 한정된 공간에서 단기간동안 진행된 것이 대다수이기 때문에 보다 적극적이면서도 언제 어디서나 활용이 가능한 시스템이 필요하다는 것이 업계의 그 동안의 지속적인 요구였다. 이와 관련해 정부의 지원이 필요하다는 목소리도 적지 않았던 것이 현실이다.

그럼 실제 정부 부처 및 기존 업체들이 진행했던 서비스는 어떤 것이 있었을까. 대다수 기업들이 제공하고 있는 고객센터는 게임 내부적인 요소만을 다루고 있고, 수많은 사안에 대한 답을 하나의 페이지에 담고 있기 때문에 과도하게 많은 데이터가 집중되어 있다. 특히 강제적 셧다운제의 시행기관인 여성가족부의 경우 해당 제도에 대한 법적인 조치 등만 설명을 하고 있을 뿐 실질적인 정보 습득에는 어려움이 되고 있다.

여기에 여성가족부 등 정부부처의 경우 게임에 대한 부정적 관점의 자료와 인용을 대거 사용하고 있어 청소년과 학부모간의 격차를 좁히기는 커녕 오히려 벌리고 있다는 지적이다.

# 참신한 발상 ‘호평’
이런 가운데 라이엇게임즈는 이달 초 ‘학부모 전용 고객센터’ 페이지를 개설하고 자녀와 함께 ‘LOL’과 관련된 소통을 진행할 수 있는 서비스를 개시했다. 단순히 고객 센터 업무만을 전담하는 것이 아니라 홈페이지를 통해 ‘LOL’과 게임 문화에 대한 정보도 같이 제공하고 있는 것이 기존 서비스와 다른 점이다.

특히 서비스와 관련해서는 최근 문화 콘텐츠로 각광을 받고 있는 동영상 자료와 웹툰을 적극적으로 활용하고 있다는 점은 업계서도 높은 평가를 받고 있다. 이 두 콘텐츠를 통해 게임 문화에 대한 사전 지식이 없는 학부모들도 쉽게 게임 콘텐츠를 이해를 할 수 있다는 것이다.

이 서비스의 핵심은 단순히 게임 내부적인 서비스 진행과 관련 정책에 대한 설명이 아니라, 자녀들이 즐기는 ‘문화’에 대한 이해를 전반으로 하고 있다. 이를 위해 부모의 입장에서 알고 싶어 하는 점(게임시간 선택제, 게임 이용시간 및 결제 확인 등)을 메인에 올려놓는 등 맞춤형 구조로 설계돼 있다.

여기에 학부모들이 고객센터를 통해 가장 많은 요청을 하는 자녀들의 게임 계정과 관련된 업무도 같이 진행할 수 있다는 점에서 높은 서비스 만족도를 유도할 수 있을 것으로 보인다. 해당 페이지에서는 자신의 명의로 가입되어 있는 계정의 확인부터 이용시간 확인, 개인정보 열람 신청과 자녀계정보호자 변경 등의 서비스를 제공하고 있고, 추가적인 문의사항은 ‘1:1문의하기’를 통해 별로로 진행할 수 있도록 했다.

이에 대해 권정현 라이엇게임즈 e스포츠커뮤니케이션본부 총괄상무는 “‘LOL’이 청소년들에게 큰 사랑을 받고 있는 만큼, 자녀들이 즐기는 게임 문화에 대한 폭 넓은 이해를 바탕으로 올바른 게임 생활을 유도할 수 있는 공간을 새롭게 개설했다”며 “이번 페이지가 학부모와 자녀가 서로를 이해하고 함께 건전하게 게임을 즐기는 문화의 토대를 마련할 수 있으리라 기대하고 있다”고 말했다.

# 학부모-청소년 모두 만족
현재 라이엇게임즈의 학부모 전용 페이지는 서비스 시작 이후 지속적으로 긍정적인 반응을 얻고 있는 것으로 확인됐다. 특히 학부모의 눈높이에 맞춰 다양한 서비스를 제공하고 있기 때문에 페이지 접속 이후 실 사용자들의 만족도가 높다는 것이다. 실제로 서비스를 이용한 한 학부모는 “단순한 계정 관련 서비스를 이용하기 위해 들렸지만, 예상 외로 잘 꾸며져 있어서 놀랐다”라며 “게임에 대한 실질적인 정보를 접할 기회가 없었는데, 이번 기회에 자녀와 게임 콘텐츠에 대한 이야기를 할 수 있을 것 같다”고 만족감을 나타내기도 했다.

이런 반응은 비단 학부모뿐만 아니라 청소년들도 긍정적인 반응을 보이고 있다. 보다 쉽게 게임에 대해 설명할 수 있고 설명 역시 쉽게 풀어져 있기 때문에 부모님과의 대화가 한결 수월해졌다는 것이다.

이렇듯 서비스에 대한 만족도에 대해 업계에서는 기존의 서비스들이 너무 많은 정보를 하나에 집약시키다보니 불편할 수밖에 없던 상황을 깔끔하게 개선했기 때문에 서비스에 대한 만족도가 자연스럽게 상승했다고 분석하고 있다. 특히 몇몇 관계자들은 늦은 감이 있지만 게임 관련 서비스에 있어 제대로 된 선례가 나왔다는 평가를 내리기도 했다.

특히 단순히 ‘LOL’의 고객 지원 서비스 업무뿐만 아니라 청소년들의 게임 문화 전반에 걸친 정보 제공과 홍보 역할을 동시에 하고 있다는 점은 사용자의 눈높이에 맞춘 서비스 제공의 좋은 예라는 평가를 받고 있다.

한편, 일부에서는 이런 라이엇게임즈의 행보에 정부부처와 국내 기업이 반성을 해야 한다는 강도 높은 지적을 하기도 했다. 라이엇게임즈가 주력으로 전개하고 있는 사회 환원 활동인 ‘문화재 보호 활동’과 함께 이번 학부모 대상 고객지원 서비스가 원래 국내 기업과 정부가 먼저 시작했어야 한다는 것이다.

실제로 게임 규제와 관련된 목소리가 나올 때마다 가장 먼저 나오는 이야기가 바로 ‘게임 문화에 대한 부정적인 인식 개선’이라고 할 수 있다. 이에 대한 첫 접근으로 라이엇게임즈가 학부모와 청소년간의 거리를 좁히기 위한 서비스를 선보였다는 것이다.

특히 이 회사는 해외 기업의 국내 지사임에도 불구하고 국내 업체에 버금가는 적극적인 활동을 보여주고 있다는 점에서 반성해야 한다는 목소리까지 나오고 있다.

업계 한 관계자는 “이번 라이엇게임즈의 학부모 전용 고객지원 페이지 개설은 문화재 보호 활동과 함께 국내 기업들이 반성해야 할 상황”이라며 “특히 정부가 제대로 하지 못한 것을 게임업계가 나서서 했다는 것 역시 확실히 짚고 넘어가야 할 것”이라고 말했다.

[더게임스 김용석 기자 kr1222@thegames.co.kr]

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