산업의 고도화는 서비스의 디테일 경쟁을 야기한다. 서비스의 퀄리티만으로도 유저들로부터 선택을 받느냐 마느냐하는 기로에 놓이게 되었다. 현재, 이 업계는 콘텐츠 경쟁, 마케팅 경쟁과 비교해도 한 치의 부족함 없는 치열한 서비스 경쟁을 벌이고 있는 상황이다.
사실 서비스는 온라인게임 뿐만 아니라 모든 소비재 상품의 당면과제라 할 수 있다. 보다 빠르게, 보다 정확하게, 보다 친절하게. 경쟁은 나날이 치열해 지고 있으며 이를 실천하기 위한 게임운영도 보다 세분화, 전문화가 되어가고 있는 추세다.
서비스는 경쟁이 치열하면 치열할수록 안정성을 지향하게 된다. 그러다 보면 서비스 운영 법칙이 생기고, 자칫 천편일률적인 모습으로 보여질 우려가 있다.
하지만 온라인게임 유저들은 또 하나의 커뮤니케이션의 재미를 온라인게임을 통해 추구한다. 과거보다 진보된 서비스를 제공하고 있음에도 불구하고 일부 유저들은 최근의 게임 운영 방식에 대해 불만을 제기하는 경우가 종종 있다. 오해를 낳지 않는 완벽한 문장의 답변 보다는 인간미 느껴지던 예전의 운영방식에 강한 향수를 느끼고 있는 것이다.
더 빠르고, 정확하고, 이보다 친절할 수 없는 서비스인데도 말이다. 그것은 현재의 운영 서비스는 회사와 유저 간의 거래 즉, 지불비용에 따른 서비스를 제공하고 있고 이러한 개념 접근으로 유저를 단순히 ‘정당한 대가로 서비스를 받는 자’로 설정하였기 때문이라고 생각한다. 온라인게임 세상은 현실의 세계와 유사한 문화 또는 룰이 존재하고 있다. 현재의 서비스 제공은 해당 세상을 이용하는 것에 대해서 유저가 불편함을 느끼지 않도록 하는 것에 초점이 맞추어져 있으며, 그 문화나 룰에 대해서 직접적인 개입을 하는 것은 금기시 하곤 한다.
그런데, 유저들은 이런 서비스에 대해 심한 이질감을 느끼게 된다는 것이다. 유저들에게 서비스의 개념으로 접근하지 말고, 유저들이 만들어 놓은 게임세상의 일부가 되는 것이 진정한 게임의 운영이 아닐까.
유저들에게 아이템을 달라고 해보자. 유저들과 함께 파티 플레이를 하며, 최고의 보스 몬스터도 잡아보자. 유저와 함께 게임 시스템을 수정하기 위한 항의도 해보자. 서비스를 위한 방관자가 아닌 유저들과 동화된 진정한 운영자가 되보자.
[오로라게임즈 우제철 운영팀장 jcwoo@auroragames.co.kr]