온라인 시장의 저변 확대로 한 달에도 수 십여개에 달하는 작품이 새롭게 공개되곤 한다. 하지만 이렇게 늘어나는 작품 수에 비해 게임당 유저의 플레잉 타임은 감소하는 추세인데 이는 현재 즐기는 작품 외에도 대체게임이 풍부한 시장상황에 기인한다.

 특히 국내 온라인 작품들의 콘텐츠 차별성이 점차 상위 표준화되고 있어 콘텐츠가 획기적이거나 특별하지 않으면 플레이어의 사용 시간은 감소하고 이들의 이탈을 방지하기 위한 업체의 노력 대비 효과도 점차 떨어지고 있는 상황이다.

 결국 이러한 공급 과잉 시대에 점점 게임 외적인 요소가 유저에게 게임을 선택하고 지속적으로 이용하게 만드는 동기부여로서 큰 역할을 하고 있다. 그 중 하나가 바로 게임 운영 및 서비스다. 운영 및 서비스의 작은 차이로 유저가 감동을 받아 작품에 대한 충성도가 높아지거나 반대로 실망을 해 떠나는 사례는 손쉽게 찾아볼 수 있다. 온라인의 경우 한번 판매하고 마는 패키지가 아닌 끊임 없이 유저와 호흡을 해야 하기 때문에 그 중요성은 나날이 커지고 있다.

 경쟁력을 인정받은 해외의 작품들이 국내에 온라인화해 도전장을 던졌다가 운영 및 서비스 미흡으로 쓸쓸하게 퇴장한 사례에서 볼 수 있듯 시장의 주도권은 점차 콘텐츠에서 부가 서비스로 넘어오고 있다. 이는 국내 종사자들에게는 좋은 기회가 되고 있다.

 아쉽게도 온라인 게임 서비스와 고객에 대한 연구는 답보를 거듭하고 있는 상태다. 작품 개발 방법에 대해서는 활발한 연구가 이루어졌던 것과는 매우 대조적이다. 이는 그간의 온라인 게임 서비스에 있어 콘텐츠 자체가 중시되었던 이유도 있지만 연구를 소홀히 한 관련 분야 종사자들의 책임도 크다.

 당분간 작품이 제공할 수 있는 콘텐츠와 함께 고객서비스 역시 흥행의 중요한 요소가 될 것이다. 앞으로 열릴 서비스의 시대를 위해 준비가 부족하지 않도록 관련 분야의 종사자들의 자기 계발 노력과 이에 대한 연구를 부단히 진행해야 한다.

 이동통신사뿐만 아니라 인터넷 쇼핑몰은 우리에게 있어 좋은 선배이자 연구재료가 된다. 이 분야의 서비스는 분명 온라인 게임과 차이는 있지만 고객 중심의 사고와 이를 바탕으로 한 서비스는 일맥상통하기 때문이다.

 준비된 자에게 미래는 더 이상 두려움이 아니라 기대와 희망이 된다. 서비스 종사자 스스로 경쟁력을 갖추고 주도권을 쥐기 위해 스스로를 채찍질해야 할 때다.

서정린 넥슨 SD FPS게임 운영팀장 lupin@nexonsd.co.kr