NHN(대표 최휘영)은 이용자들의 긴급 요청에 대한 신속한 대응과 온라인 피해를 최소화하기 위해 365일 24시간 연중 무휴로 운영되는 긴급 신고전화 센터를 오픈한다고 밝혔다. 네이버는 이를 통해 ▲ 개인정보 도용 ▲ 서비스 장애·오류 ▲ 명예훼손, 악성코드, 음란물을 포함한 불건전 게시물 등 신속한 조치를 필요로 하는 요청에 대한 24시간 긴급 신고전화 센터를 운영함으로써 사이버 피해에 사전 대응을 강화한다는 방침이다.
특히 고객센터 신고전화가 한번에 밀려 폭주되면 신고자가 전화번호를 남겨 담당자가 전화로 연락해 신고를 접수 받는 ‘콜백 시스템’을 업계 최초로 도입했다. 이용자들의 신고를 놓치지 않고 신속하게 처리해 신고 문의에 대한 즉각적인 대응이 가능하도록 한 것이다.
이하늘 NHN 고객만족그룹장은 “24시간 긴급 신고전화센터를 포함해 메일, 전화, 방문 등 온·오프라인 고객센터 운영 체제를 강화했다”며 “이용자의 불편 사항에 대한 즉각적인 대응이 가능하도록 지원한다”고 밝혔다. 또 “향후 다양한 시스템과 연계해 이용자의 문제를 빠르고 정확하게 해결함으로써 보다 건강하고 안정적인 인터넷 서비스를 제공하도록 최선을 다할 것이다”고 덧붙였다.
네이버 고객센터는 네이버 각 서비스 페이지의 오른쪽 하단 링크를 통해서 접속 가능하며 UI를 대폭 개편해 이용자가 검색을 통해 고객센터 관련 문의 내용을 빠르고 간편하게 확인하고 처리할 수 있도록 개편했다.
NHN은 이와 함께 악성 댓글(악플)을 방지하기 위한 ‘클린 지수’제를 도입한다고 밝혔다. ‘클린지수’는 사용자 개인별로 댓글에 대한 평가 점수(기본 100점)로 다른 사용자의 신고나 명예 훼손 등으로 인해 자신의 댓글이 삭제되면 30점을 차감한다. 기준 점수 이하의 사용자는 악플러로 분류돼 아무리 댓글을 올려도 노출되지 않는다. 다만 지속적으로 ‘선플’을 올려야만 명단에서 빠질 수 있다. 사용자가 댓글을 보고 싶지 않으면 댓글을 숨길 수 있는 현 개인 설정 방식을 강화한 것이다.